Bab 11 - Dokumentasi Pengguna dan Bantuan Online

Panduan Tertulis vs Online

Bentuk panduan secara tertulis :
   -   Panduan instalasi
   -   Catatan singkat getting-started
   -   Tutorial pengenalan
   -   Tutorial detil
   -   Panduan referensi detil
   -   Kartu referensi singkat
   -   Panduan percakapan



Material online :
   -   Panduan online
   -   Bantuan online
   -   Bantuan konteks yang sensitif
   -   Tutorial online
   -   Demonstrasi yang dianimasikan
   -   Pedoman
   -   FAQ
   -   Komunitas online, newsgroups, listserver, e-mail, chat serta instant messaging

Ada banyak alasan untuk memiliki panduan online :
   -   Keuntungan fisik
   -   Fitur navigasi
   -   Layanan interaktif
   -   Keuntungan ekonomis

Namun, keuntungan ini dapat dinodai dengan sisi negatif yang serius
   -   Membaca pada tampilan tidak senyaman membaca di buku
   -   Setiap tampilan mungkin mengandung informasi yang lebih sedikit daripada
        yang ada di buku
   -   Interface sistem bantuan online mungkin dapat membingungkan pengguna awam
   -   Usaha tambahan diperlukan dalam navigasi layar banyak yang dapat mengganggu
        konsentrasi dan pembelajaran serta pencatatan semakin sulit
   -   Membagi tampilan antara tugas dan bantuan online mengurangi ruang untuk
        tampilan kerja
   -   Perangkat kecil seperti telepon genggam tidak memiliki cukup ruang untuk
        menampilkan bantuan online


Membaca dari kertas vs dari tampilan

   -   Sejumlah studi menemukan bahwa 15% sampai 30% perlambatan waktu pengerjaan
       dalam memahami dan koreksi pencetakan teks pada tampilan komputer
   -  Kerugian pada membaca dari tampilan :
         -  Tulisan yang buruk terutama pada resolusi tampilan rendah
         -   Kontras yang rendah antar karakter dan latar belakang
         -   Batas antar karakter yang kabur
         -   Cahaya yang dipancarkan dari tampilan membuat membaca lebih sulit bila
              dibandingkan dengan pantulan cahaya dari kertas
         -   Sorotan mata pada tampilan harus lebih tinggi
         -   Tampilan yang kelap kelip dapat menjadi masalah
         -   Permukaan tampilan yang lengkung dapat menjadi masalah
         -   Tampilan kecil membutuhkan pergantian halaman yang lebih banyak
         -   Jarak membaca akan lebih jauh daripada pada kertas
         -   Tampilan terletak secara tetap
         -   Peletakan tampilan mungkin akan terlalu tinggi untuk kenyamanan membaca
         -   Masalah tata letak dan formatting
         -   Gerakan tubuh dan tangan yang berkurang akan melelahkan
         -   Postur kaku untuk tampilan juga akan melelahkan
         -   Ketidakakraban dengan tampilan dan kegelisahan akan gambar yang mungkin
              akan hilang dapat meningkatkan stress

Pembentukan isi panduan

   -  Secara tradisional, material pelatihan dan referensi ditulis oleh junior member dalam
       tim pengembang
   -   Keuntungan dari panduan yang didesain dengan baik termasuk waktu pembelajaran
        yang rendah, kinerja pengguna yang lebih baik, peningkatan kepuasan pengguna,
        dan telepon untuk bantuan yang lebih sedikit
   -   Active user paradox
          -   Keinginan pengguna untuk melakukan aktivitas berarti sering menghentikannya
              dari menghabiskan waktu untuk sekedar belajar dan karena itulah kemampuan
              mereka akan tetap cukup-cukup saja
   -   Pedoman panduan pengguna berdasarkan pada studi praktis dan empiris
          1. Pilih sebuah pendekatan yang berorientasi pada aksi
          2. Biarkan tugas pengguna yang memandu pengaturan
          3. Dukung pengenalan kesalahan dan perbaikan
          4. Dukung pembacaan untuk melakukan, belajar, dan menemukan

Pengaturan dan gaya tulis
   -   Pernyataan tepat dari sasaran edukasional
   -   Sajikan konsep dalam urutan logikal dengan tingkat kesusahan yang meningkat
   -   Pastikan setiap konsep digunakan dalam bagian yang menyusul
   -   Bentuk bagian dengan jumlah yang hampir sama dengan material baru
   -   Perlu contoh yang cukup dan selesaikan bagian sampel
   -   Panduan gaya untuk pengaturan akan memastikan konsistensi dan kualitas yang tinggi
   -   Gaya tulis harus menyesuaikan dengan kemampuan membaca pada pengguna


Panduan dan bantuan online
   -   Panduan Kearsley dalam sistem bantuan online :
          -   Buat sistem bantuan agar mudah diakses dan mudah kembali dari
          -   Buat bantuan sejelas mungkin
          -   Kumpulkan data untuk menentukan bantuan apa yang diperlukan
          -   Berikan pengguna kendali atas sistem bantuan yang sebanyak mungkin
          -   Buat pesan bantuan yang akuran dan lengkap
          -   Jangan menggunakan bantuan untuk mengimbangi desain interface yang buruk
   -   Panduan online
          -   Reproduksi panduan online yang telah dicetak
          -   Peningkatkan dengan fitur online yang khusus
          -   Paling efektif jika panduan didesain ulang agar cocok dengan alat elektronik
              untuk mengambil keuntungan :
                 -   Window banyak
                 -   Penyorotan teks
                 -   Warna
                 -   Suara
                 -   Animasi
                 -   Pencarian kata dengan umpan balik yang relevan
          -  Tabel isi yang didesain dengan baik dapat tetap terlihat pada bagian samping
              halaman
          -   Para awam membutuhkan tutorial
          -   Pengguna yang berpengalaman dapat menangani deskripsi singkat mengenai
               sintaks dan semantik dari inteface
          -   Daftar kata kunci ditingkatkan dengan pengelompokan ke dalam kategori yang
               bermakna
   -   Bantuan online
          -   Secara tradisional, sedikit informasi mengenai cara menggabungkan aksi untuk
               melakukan suatu tugas
          -   Pengguna berharap dapat mencari dokumen online yang full-teks
          -   Memperluas dan mengerut tabel isi dapat digabungkan dengan pencarian
          -   Pusat bantuan dan dukungan online untuk Microsoft Vista mengandung
              artikel / topik dan opsi pencarian
          -   Sebuah answer wizard dapat menjawab permintaan bahasa natural


Tutorial, demonstrasi, dan animasi online

Online Tutorial
   -   Tidak perlu terus menerus mengalihkan perhatian antara termial dan material
        instruksional
   -   Pelatihan skill yang dibutuhkan untuk menggunakan sistem
   -   Dapat bekerja sendiri pada kecepatan sendiri tanpa malu akan kesalahan yang
        dilakukan
   -   Start-up tips

Sistem demonstrasi
   -   Dibagikan dalam CD-ROM / DVD atau melalui internet
   -   Didesain untuk menarik perhatian pengguna
   -   Biasanya menunjukkan fitur sistem menggunakan animasi, grafik warna, suara, dll
   -   Syarat user-interface untuk :
          -   Menangkap dan mempertahankan ketertarikan user
          -   Menyampaikan informasi
          -   Membangun gambaran produk yang positif
   -   Pengendalian khusus
          -   Pelangkahan otomatis atau manual
          -   Panjang demonstrasi (short vs in-depth)
          -   Stop, replay, skip

Panduan proses pengembangan
   1.   Cari penulis dan copywriter yang profesional
   2.   Sediakan dokumentasi pengguna lebih awal (sebelum implementasi)
   3.   Bentuk dokumen panduan dan koordinasi dan integrasi antar departemen
         yang terlibat
   4.   Meninjau kembali draft secara teliti
   5.   Edisi field-test lebih awal
   6.   Sediakan mekanisme umpan balik kepada pembaca
   7.   Revisi untuk merefleksikan perubahan secara teratur